Des passagers de WestJet « abandonnés » au Mexique

© Robyn Miller Un homme regarde la caméra.

Avec CBC

Des passagers de WestJet disent s'être sentis « abandonnés » au centre-ville de Cancun, au Mexique, quand leur vol de retour a d'abord été retardé puis annulé au cours de la fin de semaine

David Cimpello, sa femme et deux adolescents devaient prendre l'avion pour Ottawa samedi, mais leur vol a été annulé après plus de quatre heures passées sur le tarmac.

La famille s'est rapidement retrouvée, avec plus de 100 autres passagers bloqués, dans une rue sombre après qu'une navette les eut déposés devant un hôtel qui ne les attendait pas.

Je pense que c'est honteux pour WestJet d'avoir permis cela. Je trouve honteux que le capitaine soit parti et ait laissé tout le monde là-bas.

David Cimpello, passager

C'est une situation dans laquelle personne n'aurait dû se retrouver, a déclaré M. Cimpello depuis son domicile du secteur de Stittsville, lundi.

Pas de nourriture

M. Cimpello a indiqué que sa famille était arrivée à l'aéroport de Cancun à 11 h 45 samedi pour prendre le vol WS2841, mais qu'un problème mécanique avait empêché l'avion de décoller.

Il a expliqué que les passagers ont reçu un peu d'eau, mais qu'aucune nourriture n'a été servie pendant qu'ils attendaient sur le tarmac. L'équipage a finalement dit aux passagers vers 16 h 30 que l'avion ne décollerait pas ce jour-là.

M. Cimpello a dit que les choses sont devenues plus confuses à mesure que les passagers frustrés essayaient d'obtenir des réponses sur ce qui allait se passer ensuite.

Vers 19 h 15, les passagers ont été transportés dans des navettes vers un hôtel pour la nuit. Ils ont été informés que le transport et l'hébergement étaient la responsabilité de la compagnie WestJet, a mentionné M. Cimpello.

Mais lorsqu'ils sont arrivés à l'hôtel City Express au centre-ville de Cancun, M. Cimpello a précisé que le personnel de l'hôtel ne savait pas que les touristes venaient et leur a demandé un paiement pour les chambres.

Les passagers sans indications claires

Beaucoup de passagers n'avaient pas de téléphone portable, ils n'avaient pas d'argent et ils avaient de jeunes enfants avec eux, a mentionné M. Cimpello.

C'était juste très déroutant, et nous nous sommes rendu compte à ce moment-là que nous avions été abandonnés par WestJet. Les navettes sont parties et c'est à ce moment qu'on s'est retrouvés seuls.

David Cimpello, passager

Betty Clarke était également présente avec sa famille, dont deux jeunes enfants. Elle a dit que WestJet devrait avoir honte de traiter les passagers de cette façon.

Elle a expliqué que son petit-fils de 7 ans avait tellement peur quand les navettes sont parties qu'il a commencé à être malade.

Il s'est mis à pleurer et il vomissait sur le trottoir. Ce n'était qu'une expérience épouvantable et j'avais littéralement l'impression d'être un troupeau, a soutenu Mme Clarke.

Les familles Cimpello et Clarke ont pu héler des taxis pour les conduire à un autre hôtel. Ils ont réussi à obtenir un vol de retour le lendemain.

Je peux vous dire que je ne monterai plus jamais dans un avion WestJet. Comme, il n'y a aucune chance, dans n'importe quelle situation. Ils ont perdu ma confiance pour toujours, a précisé David Cimpello.

Certains envisagent même des poursuites. WestJet a abandonné ses passagers dans un stationnement au Mexique sans sécurité. Des enfants étaient malades et pleuraient, a déploré l'avocat Chris Spiteri.

Déclaration de WestJet

Dans une déclaration envoyée par courriel, WestJet a déclaré à Radio-Canada qu'après l'annulation du vol, tous les passagers se sont vus offrir l'hébergement et le transport ainsi que des bons de repas.

Malheureusement, en raison d'une erreur de notre partenaire, certaines chambres d'hôtel n'étaient pas disponibles une fois que les clients arrivaient, de sorte que certains d'entre eux ont été obligés de se trouver un logement ailleurs par leurs propres moyens, selon le communiqué.

La compagnie aérienne a indiqué qu'elle était en train de communiquer avec tous les passagers touchés par cette erreur pour leur fournir un remboursement approprié.

Il y aurait peut-être pu avoir plus d’accompagnement pour les clients de la part du transporteur, croit Marie-Pier Guilmette, propriétaire de Voyage Vasco La Chaudière. Elle est d’avis que la nouvelle charte des voyageurs du gouvernement fédéral prévoira une compensation financière après ce type d’inconvénient.

En décembre, le ministre des Transports, Marc Garneau, a officiellement dévoilé la première version de cette charte, tant attendue, mais elle ne sera pas en vigueur avant l'été.

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